カスタマーハラスメントに対する基本指針

Customer Harassment

令和７年７月26日
株式会社amelie
代表取締役社長　北村 強志

株式会社amelieは、ご利用者・ご家族や関係者の方から職員に向けられた暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」といいます。）について以下の通り、基本指針を策定し、公表いたします。

【指針作成の背景】

株式会社amelieは、住み慣れた愛着のある地域でいきいきと人生を過ごして頂きたいという想いのもと、地域に密着して介護福祉事業を実施しています。お陰様で多くのご利用者様・ご家族様からご愛顧を賜っております。 

しかし、残念なことに、ごく僅かですが、労働施策総合推進法30条の2並びにこれを受けて作成された令和2年厚生労働省告示第5号に則って考えた際、ハラスメントと判断されるような言動をとられるご利用者様・ご家族様が、見受けられることも事実です。

また、令和７年６月11日に労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（令和７年法律第63号）が公布されました。本改正により、カスタマーハラスメントの防止措置が要求されているところです。

われわれ介護サービス提供をしている者もご利用者様・ご家族様と同じ感情を持つ「人」です。心ない誹謗中傷や過度な要求等を受けることで、職員が心身の体調を崩してしまうこともあります。その点をご考慮いただくため、また、我々の想いに共感いただいている皆様との間で、介護サービスの提供を通して関わり合いを深め、これからも継続して、ご利用者様・ご家族様ひいては当法人を取り巻く地域社会の皆様と良好な関係性を築くことができること願って、株式会社amelieとしてカスタマーハラスメントの定義と我々の考えを公表させていただくことにしました。

【当社が考えるカスタマーハラスメントについて】

株式会社amelieは、 労働施策総合推進法が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、以下に列挙する行為をカスタマーハラスメントに該当する判断します。ただし、以下に列挙した行為はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。 

なお、認知症等の病気または障がいの症状として現れた言動（BPSD）については必ずしもカスタマーハラスメントに該当するものではないと考え、医療機関等の関係機関と相談して対応します。

≪ご利用者・ご家族や取引先等による身体的な攻撃≫
・職員個人（以下「個人」といいます。）を叩いたり、個人に向かって物を投げたり、突き飛ばすなどの暴力

≪ご利用者・ご家族や取引先等による精神的な攻撃≫
・個人を侮辱する言動
・事実ではない事柄や事実かどうか不明な内容などの誹謗中傷をする言動（インターネット、ＳＮＳ上での文面を含む）  
・個人に対する威迫、脅迫
・個人に対するストーカー行為（頻繁な電話やメール並びにＳＮＳのメッセージ送信を含む） 
・個人の人格を否定する発言 
・長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で厳しく叱責する

≪ご利用者・ご家族や取引先等による過剰または不合理な要求≫
・合理的理由のない謝罪の要求  
・株式会社amelie職員に関する解雇等の法人内処罰の要求  
・当施設で提供していないサービスの提供を強いる

≪ご利用者・ご家族や取引先等による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束≫
・合理的理由なく長時間の個人を拘束すること  
・合理的理由のない事業所以外の場所へ個人を呼び出すこと

≪ご利用者・ご家族や取引先等によるその他ハラスメント行為≫
・サービスの提供に関係ない情報（職員のプライベート情報など）を聞き出そうとするなど、個人に対するプライバシー侵害行為  
・個人に対するセクシュアルハラスメント  
・個人に対するその他各種のハラスメント

【当社におけるカスタマーハラスメントへの対応について】

株式会社amelieは、上記に記載したカスタマーハラスメントとみられるような事象が発生した場合に備えて、以下のような対応を行なっています。

（１）各事業所が介護サービスとしてご利用者等に提供できる範囲について、契約時にしっかりとご利用者・ご家族へ説明します。 
（２）職員に対し、契約時の契約内容に関するご説明方法、カスタマーハラスメントの事例に関する情報の共有、対応方法や疾病による影響などに関する知識を学ぶための研修を実施します。 
（３）カスタマーハラスメントを早期発見・早期対応ができるように、施設・法人での相談受付体制を整備します。 具体的には、各職員がカスタマーハラスメントとみられるような事象が発生したと感じた場合は速やかに上長・施設管理者又は顧問弁護士に報告・相談するものとします。 

また、株式会社amelieは、職員がご利用者・ご家族その他の顧客や関係者の方々からカスタマーハラスメントを受けたと判断した場合、職員に対する配慮を行うとともに、介護サービスの提供の遅延やサービス提供自体の停止、場合によっては、介護サービスの利用契約等の解除といった措置を行う場合があります。

また、ご利用者、ご家族その他の顧客や関係者の方々の行為が、暴行罪、傷害罪、脅迫罪、不同意わいせつ罪等の犯罪行為に該当すると認められる場合には、顧問弁護士への相談や警察へ通報するものといたします。

【ご利用者またはそのご家族の方々、各関係者等の方々へのお願い】

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